Motivo de perda: como registrar e o que fazer com o relatório
Uma lista fechada de motivos, preenchida em todo negócio perdido, mostra onde a venda escapa. Veja como montar a lista e transformar o relatório em ação.
Motivo de perda é a razão registrada sempre que um negócio termina sem venda. Para servir, ele precisa vir de uma lista fechada e curta, preenchida em todo negócio perdido. Com isso, o relatório mostra se a venda escapa por preço, por prazo, por atendimento ou por lead que nunca teve perfil, e cada causa pede uma ação diferente.
Por que campo livre não funciona
Quando o motivo é um texto livre, cada vendedor escreve de um jeito: "caro", "achou caro", "preço", "orçamento alto", "foi para outro mais barato". No fim do mês, são dezenas de respostas parecidas que ninguém consegue somar.
A lista fechada resolve. O vendedor escolhe uma opção e, se quiser, complementa numa nota. O relatório soma as opções, e a nota fica para quem quiser entender um caso específico.
Como montar a lista
Separe o que é da empresa e o que é do cliente
Uma boa lista distingue motivos que você controla dos que não controla. Agrupar ajuda a ler o relatório depois:
| Grupo | Motivo | O que costuma indicar |
|---|---|---|
| Perfil | Fora da região atendida | Segmentação do anúncio |
| Perfil | Procura serviço que não oferecemos | Mensagem do anúncio ou do site |
| Perfil | Sem condição de pagar | Qualificação no atendimento |
| Oferta | Preço acima do esperado | Proposta de valor pouco clara |
| Oferta | Escolheu outra empresa | Diferencial pouco claro |
| Oferta | Prazo ou agenda não atendeu | Capacidade da operação |
| Processo | Sem resposta depois da proposta | Follow-up |
| Processo | Demora no nosso atendimento | Prazo de resposta |
| Momento | Adiou a decisão | Reativação futura |
Regras da lista
- Lista curta. Poucos motivos, que caibam numa tela sem rolar. Lista longa faz o vendedor escolher o primeiro que aparece.
- Nada de "outros" solto. Se precisar, use "Outro, ver nota" e revise todo mês. O que se repetir vira motivo novo.
- Motivo é causa, não sintoma. "Não respondeu" é sintoma. A pergunta é se ele parou de responder depois do preço ou antes da proposta. A etapa em que o negócio foi perdido ajuda a separar.
- Obrigatório para fechar como perdido. Sem motivo, o negócio não sai do funil.
Como garantir que a equipe preencha
- Torne o campo obrigatório no momento de marcar o negócio como perdido.
- Explique para que serve: decidir onde investir e o que corrigir, não punir vendedor.
- Revise na reunião semanal os perdidos da semana, agrupados por motivo.
- Corrija na hora quando o motivo escolhido não bate com a conversa registrada.
- Mantenha a lista estável. Mudar motivo todo mês quebra a comparação entre períodos.
Como ler o relatório
O relatório de motivos de perda fala mais quando é cruzado com outra informação.
Por etapa
Perder por preço na etapa "Novo contato" é diferente de perder por preço depois da proposta. No começo do funil, indica que o anúncio atrai quem não pode pagar. Depois da proposta, indica que o valor não foi bem explicado.
Por origem
Se uma campanha concentra perdas por "fora da região", o problema está na segmentação dela, não na equipe. Esse cruzamento só existe se o lead tiver a origem gravada. Veja Como saber de qual anúncio veio cada cliente.
Por vendedor
Um vendedor que perde muito por "sem resposta depois da proposta" precisa de uma cadência de follow-up, não de mais leads. Outro que perde por "escolheu outra empresa" talvez precise de apoio para mostrar o diferencial.
No tempo
Mudança brusca num motivo costuma ter causa externa: reajuste de preço, concorrente novo na região, campanha nova com público diferente. Compare mês a mês.
Exemplo prático
Exemplo hipotético: uma escola de idiomas perdeu 60 negócios em setembro. O relatório mostrou:
| Motivo | Perdidos |
|---|---|
| Horário não atendeu | 21 |
| Preço acima do esperado | 14 |
| Sem resposta depois da proposta | 12 |
| Fora da região | 8 |
| Adiou a decisão | 5 |
A primeira reação da direção foi dar desconto. Mas o maior motivo era horário. Cruzando com a etapa, a maior parte desses negócios foi perdida depois da visita, quando o interessado descobria que não havia turma à noite.
A escola tomou três decisões:
- Abriu uma turma noturna para o curso mais procurado.
- Passou a perguntar o horário desejado logo no primeiro contato.
- Criou uma cadência de follow-up para quem recebeu proposta e sumiu.
O desconto ficou para depois, e só se o preço continuasse aparecendo entre os primeiros motivos. A cadência está explicada em Follow-up depois do orçamento: cadência que não incomoda.
O que fazer com quem foi perdido
Perdido não é descartado. Quem adiou a decisão ou perdeu por agenda pode voltar a ser cliente quando a situação mudar. Marque esses contatos com uma etiqueta e inclua numa campanha de reativação, respeitando o consentimento de cada um para receber mensagens.
Quem foi perdido por perfil, como fora da região, não deve receber a mesma campanha. Enviar para essas pessoas gasta dinheiro e aumenta o risco de reclamação.
Lista de checagem
- A lista de motivos é fechada e curta.
- O motivo é obrigatório para marcar o negócio como perdido.
- A lista separa perfil, oferta, processo e momento.
- O relatório é lido por etapa, origem e vendedor.
- Os perdidos são revisados toda semana.
- Contatos que adiaram recebem etiqueta para reativação.
- A lista não muda sem motivo, para manter a comparação entre meses.
Como fazer no e-roi
No CRM de Vendas do e-roi, o motivo de perda é registrado no fechamento do negócio, e o Analytics mostra os motivos de perda ao lado do funil e da receita por origem. Na Base de Contatos, os perdidos podem receber etiquetas para uma campanha futura. Veja em CRM de Vendas.
